Kurnia Putri, Riski and Noprizal, Noprizal and Arli Silvia, Sineba (2023) Peranan dan Strategi Customer Service Representative dalam Handling Complaint untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Curup. Sarjana thesis, Institut Agama Islam Negeri Curup.
![[img]](http://e-theses.iaincurup.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
riski CD.pdf Download (4MB) |
Abstract
Peranan adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam suatu peristiwa, complaint nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh kerugian financial yang diduga akibat kesalahan bank. Pengaduan ini tentunya pertama kepada petugas Customer Service Representative. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana perananan dan strategi Customer Service Representative dalam Handling Complaint untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kualitataif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Data primer didapat langsung dari informan dengan cara mewawancarai berkaitan dengan isu penelitian sedangkan data sekunder berupa dokumen-dokumen, website, profil dan struktur organisasi pada Bank Syariah Indonesia KCP Curup. Semua data tersebut merupakan bahan-bahan untuk mendeskripsikan Peranan Customer Service Representative Dalam Handling Compliant. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer service representative sangat berperan penting dalam handling complaint , dimana complaint yang diajukan nasabah sendiri bervariasi yaitu: complaint mengenai lokasi ATM, ATM tertelan, dan tarik tunai yang gagal, ada juga nasabah yang mengajukan complaint mengenai aplikasi BSI mobile yaitu: Tansfer gagal, dan Maintenance jaringan. Strategi yang dilakukan oleh Customer Service Representative ketika menghadapi nasabah Complaint adalah dengan bersikap empati, kemudian mendengarkan keluhan nasabah terlebih dahulu, memberikan solusi terhadap keluhan nasabah dan ketika sudah terselesaikan maka Customer Service Representative akan meminta maaf terhadap keluhan yang terjadi. Kata Kunci : Peranan, Complaint, Handling Complaint.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Creators: |
|
||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HG Finance L Education > L Education (General) |
||||||||
| Divisions: | Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam > Ekonomi Syariah | ||||||||
| Depositing User: | akun5 | ||||||||
| Date Deposited: | 21 Dec 2023 08:46 | ||||||||
| Last Modified: | 21 Dec 2023 08:46 | ||||||||
| URI: | http://e-theses.iaincurup.ac.id/id/eprint/5369 |
Actions (login required)
 |
View Item |
