Analisis Etika Pelayanan Frontliner Bank Muamalat Dalam Menangani Keluhan Nasabah

Rekawati, Erni and Istan, Muhammad and Danu Syaputra, Ahmad (2022) Analisis Etika Pelayanan Frontliner Bank Muamalat Dalam Menangani Keluhan Nasabah. Sarjana thesis, IAIN CURUP.

Text
Skripsi Erni Rekawati.pdf
Download (3MB)

Abstract

Etika bermaksud untuk membantu manusia bertidak dengan bebas tetapi dapat dipertanggungjawabkan. Pemahaman mengenai tentang etika merupakan suatu hal yang sangat penting untuk lembaga keuangan perbankan karena perkembangan bank juga sangat dipengaruhi oleh etika yang diterapkan bank tersebut, termasuk etika dalam pelayanan. Etika di dalam pelaksanaan pelayanan dapat diformulasikan perusahaan sebagai bentuk standar pelayanan yang telah diterapkan oleh perusahaan dan disepakati seluruh anggota untuk mengatur bagaimana harusnya pelayanan kepada publik dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk layanan, bentuk keluhan nasabah dan penyelesaian keluhan nasabah dilihat dari segi pelayanan frontliner di Bank Muamalat KCP Curup. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian denganpendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Sumber data yaitu data primer yang berupa wawancara dengan karyawan Bank Muamalat dan nasabah serta data sekunder yang berupa laporan-laporan yang didapat dari Bank Muamalat. Teknik pengumpulan data yang digunakan menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik Analisis data dilakukan dengan tiga tahapan, yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama bentuk layanan frontliner Bank Muamalat sudah sesuai dengan standar operasional yang telah diterapkan oleh pimpinan Bank Muamlat. Karyawan frontliner dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan wewenang dan dalam melayani nasabah mereka harus bersikap sopan santun. Kedua bentuk keluhan-keluhan nasabah di Bank Muamalat yaitu aplikasi, ATM, pelayanan karyawan. ketiga penyelesaian keluhan nasabah karyawan frontliner Bank Muamalat sudah menyelesaikan keluhan karyawan memberitahu kepada nasabah sesuai dengan standar operasional, setiap ada keluhan karyawan memberitahu kepada nasabah batas waktu penyelesaian keluhan dan menjanjikan kepada nasabah bahwa keluhan akan terselesai, dalam penyelesaian keluhan nasabah maka karyawan Bank Muamalat beretika sopan santun serta mengucapkan kata maaf atas ketidakpuasan yang dialami nasabah.

Item Type:

Thesis (Sarjana)

Creators: